Verwachtingen van consumenten in 2025: vertrouwen en basisprestaties centraal

Uit het Qualtrics 2025 Consumer Trends Report blijkt dat consumenten kritischer en minder loyaal zijn dan voorheen. Bedrijven die klanttevredenheid willen behouden, moeten focussen op een aantal kernpunten:

• Verwachtingen zijn hoog: Meer dan de helft van de consumenten (53%) verlaagt hun uitgaven na een slechte ervaring. Kleine verbeteringen in klantbeleving leveren direct een meetbare impact op, vooral in sectoren waar consumenten makkelijk kunnen overstappen.
• Terug naar de basis: 61% van de consumenten geeft aan dat vertrouwen in informatie tijdens interacties hun hoogste prioriteit heeft. Duidelijke communicatie en het nakomen van beloften zijn essentieel om vertrouwen op te bouwen.
• Minder feedback: Consumenten geven minder vaak feedback dan voorheen. Bedrijven moeten daarom verder kijken dan traditionele enquêtes en actief luisteren via meerdere kanalen, zoals klantgedrag en reviews
• Scepsis over AI: Het vertrouwen in het gebruik van AI is gedaald. Consumenten waarderen toepassingen alleen als deze concreet bijdragen aan hun doelen, bijvoorbeeld door sneller een antwoord te vinden of een product te bestellen.
• Balans tussen personalisatie en privacy: Hoewel 64% gepersonaliseerde ervaringen waardeert, blijft de zorg om persoonlijke gegevens groot (53%). Transparantie over datagebruik en het bieden van keuzevrijheid zijn noodzakelijk.

Regionale inzichten: In Europa zorgt wetgeving zoals GDPR ervoor dat zorgen over privacy relatief laag zijn. In Noord-Amerika en APJ zijn consumenten sceptischer over AI-toepassingen, terwijl consumenten in Latijns-Amerika zowel een grote behoefte aan personalisatie als aan privacybescherming hebben.